The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect

Zusammenfassung

Will Guidara zeigt in seinem Buch, wie außergewöhnliche Gastfreundschaft den Unterschied zwischen gutem und herausragendem Kundenservice ausmacht. Er teilt Einblicke aus seiner Zeit als Mitinhaber des renommierten Restaurants Eleven Madison Park und gibt praktische Beispiele, wie Unternehmen aller Branchen ihre Kunden durch “unreasonable hospitality” begeistern können.

Kernbotschaften

1. Kunden stehen im Mittelpunkt: Es geht darum, den Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern ihm unvergessliche Erlebnisse zu bieten, die über das Erwartbare hinausgehen.

2. Kleine Gesten, große Wirkung: Oft sind es unerwartete, kleine Aufmerksamkeiten, die Kunden überraschen und eine emotionale Bindung schaffen.

3. Mitarbeiter als Schlüssel: Die Mitarbeiter sind die Gastgeber. Ihre Leidenschaft und Aufmerksamkeit machen den Unterschied in der Kundenbeziehung.

4. Kulturelle Anpassung: Gastfreundschaft ist kontextabhängig. Sie muss auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Zielgruppe abgestimmt sein.

5. Erinnerungen schaffen: Die beste Gastfreundschaft bleibt lange in Erinnerung, weil sie nicht nur funktional, sondern emotional ist.

Beispiele und Geschichten, die ich mir abgeleitet habe

Das Konzept des „Yes and…“ wird erläutert: Mitarbeiter sollen nicht nur auf Kundenwünsche eingehen, sondern diese übertreffen, um unvergessliche Momente zu schaffen.

1. Überraschung und Wertschätzung: Kunden kleine, unerwartete Extras anbieten, die ihre Erwartungen übertreffen, z. B. ein personalisiertes Geschenk oder ein unerwarteter Service.

2. Geschichten erzählen: Den Kunden nicht nur Produkte verkaufen, sondern ihnen Geschichten und Emotionen mitgeben, die eine tiefere Verbindung schaffen.

3. Individuelle Aufmerksamkeit: Mitarbeiter trainieren, auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden einzugehen, anstatt standardisierte Lösungen anzubieten.

4. Orchestrierung des Kundenerlebnisses: Jedes Detail im Geschäft sollte darauf abzielen, ein harmonisches und angenehmes Erlebnis zu schaffen.

5. Erinnerungen schaffen: Den Kunden Erlebnisse bieten, die so besonders sind, dass sie sie mit Freunden und Familie teilen.

6. Mitarbeiter als Gastgeber: Mitarbeiter als Gastgeber betrachten, die stolz darauf sind, ein erstklassiges Erlebnis zu schaffen.

7. Sofortige Problemlösung: Kundenprobleme sofort und vor Ort lösen, um Frustrationen zu vermeiden.

8. Kulturelle Anpassung: Angebote und Services so gestalten, dass sie auf kulturelle Hintergründe und Präferenzen der Zielgruppe abgestimmt sind.

9. Erlebnisse personalisieren: Technologie nutzen, um Kundeninformationen zu erfassen und personalisierte Erlebnisse zu schaffen.

10. Langfristige Beziehungen: Nicht nur den Kaufabschluss im Blick haben, sondern den Kunden langfristig an das Unternehmen binden.

11. Über die Transaktion hinausgehen: Statt nur auf Produkte zu fokussieren, Kunden dabei unterstützen, wie sie diese am besten einsetzen können.

12. Emotionale Verbindung schaffen: Den Fokus darauf legen, wie Kunden sich fühlen, statt nur darauf, was sie kaufen.

13. Transparenz zeigen: Kunden ehrlich und klar über Produkte und Dienstleistungen informieren, um Vertrauen aufzubauen.

14. Feedback-Kultur fördern: Kunden regelmäßig nach ihrem Feedback fragen und Maßnahmen basierend darauf ergreifen.

15. Exklusivität erzeugen: Den Kunden das Gefühl geben, Teil eines besonderen Kreises oder einer Gemeinschaft zu sein.

16. Lernmomente schaffen: Workshops oder Demonstrationen anbieten, die Kunden Wissen und Mehrwert vermitteln.

17. Reaktion auf Kundenwünsche: Flexibilität beweisen und Produkte oder Services basierend auf Kundenwünschen anpassen.

18. Sinnhafte Partnerschaften: Kooperationen eingehen, die einen Mehrwert für Kunden schaffen, z. B. mit gemeinnützigen Organisationen.

19. Überraschende Gesten: Z. B. Kunden mit einer persönlichen Notiz oder einem Dankeschön überraschen.

20. Ganzheitliche Kundenerfahrung: Alle Touchpoints – online wie offline – so gestalten, dass sie ein einheitliches und positives Erlebnis bieten.